对于业绩满满的置业顾问而言，客户像水，源源不断，并且可以挑挑拣拣，虽然在当下的市场这样的情况并不多见，但每个项目都会有那么一两个神奇的存在。

反之，对于没有业绩的置业顾问而言，客户如火，轻易不会被点燃，找不到，看不见，好不容易被挖掘出了需求又存在各种各样的“挑剔”，虽然这是当下案场的常态，但每个置业顾问都在狭窄的赛道里不断的“卷”行。

没有不想努力的置业顾问，每个置业顾问都希望通过自己的努力获得业绩，然后早日实现“财务自由”。但大部分置业顾问也都在感慨：“真的不是我们不够努力，而是现实往往很残酷，已经非常努力的工作，可偏偏业绩却差强人意。”

每个人的努力程度我们不得而知，但我们相信每一个想要拿到优异业绩的置业顾问的确都非常努力，但也不得不承认的是他们的努力没有找到正确的方向，对于置业顾问来说，读懂客户才是正确的努力方向。

读懂需求才能读懂客户

绝大多数置业顾问都不爱开晚会，觉得那就是一个“走过场”的会议，自己汇报一下工作，有时甚至一天都在摸鱼还得在晚会的时候现编工作内容，领导高高在上的点评几句，最后拍张照片发到群里，告诉公司的领导们我们有多么的努力。

如果是这样的晚会，那的确是在浪费时间，我们不敢苟同。但有些晚会对客户的分析却能让我们清晰的读懂客户，并且能够对症下药，这一切都源于对客户需求的了解。

首先，一问要三知，了解需求才不会纸上谈兵。客户的需求是完成接待后分析客户的重要抓手，为什么要买这个区域？为什么会来看我们的项目？为什么选择此类面积或户型？为什么对报价不敏感？

如果我们不知道客户的工作区域、当前住址、来访渠道、家庭结构、购买预算，我们根本没法回答以上问题，更没办法进行下一步的分析。

所以，接待客户一定要在过程当中了解到客户的基本需求与关键需求，如果觉得自己做不到，那就在接待之前把想要了解的问题一一罗列好，最后做到孰能生巧，每次接待完客户之后，都能廖记于心。

其次，客户的需求虽然永无止境，但任何需求都有排序。作为置业顾问相信我们一定会遇到这样的客户，他希望位置好，品牌好，园林好，楼层好，户型好，物业好，价格低，的确所有购房的客户都希望房子的所有属性都好但是价格却是最低。

但我们都知道这样的房子不存在，可我们依然需要满足客户“想要、既要、还要”的需求，此时，作为专业人士，我们需要帮助客户梳理自己需求的价值排序。

简言之，就是客户购房最重视的是哪几个需求点，然后在这几个需求点当中的进行排序何，当我们帮助客户梳理好需求价值排序的时候，也就能在同一纬度帮助客户进行优劣分析对比，自然也就能够帮助客户梳理需求了。

最后，客户的需求不是产品，而是解决方案。

我们在听一些销冠的销讲词当中总会找到这样一类语句如“住在这里您可以7点起床做准备工作，比您之前住的地方要晚起1个小时，同时孩子也可以晚起1个小时，小孩可以有更充分的睡眠更有利于孩子的成长”，这句话表面上看不出什么，就是一句说辞。

但如果翻译成另外一句话作为对比，就能感受到它的魅力“我们的项目距离学校仅有300米，步行约5分钟时间”。

很明显，当两句话拿出来作为对比后，我们会发现，客户关心的不是产品的位置属性，而是更进一步的怎样才能解决他与家人早起的问题，他更需要的是一个解决方案，只是刚好我们的产品能够提供这样的解决方案。

所以，切记客户从来关心的不是产品本身，客户只会关心产品给他带来的解决方案是否能够解决他的问题，也就是他真正的需求。

被误解是表达者的宿命

在年轻人群体当中，有个词最近很流行，叫做“Citywalk”，意思是城市漫步，发源于伦敦，特点是不需要提前做攻略，强调不设限、随心所欲的沉浸式体验一座城市。

这个词乍一看很有高大上的感觉，可是细细琢磨起来，这不就是好“溜达”的意思嘛。

所以，我们总结下来就是，对同样一个东西，我们只要换个表述，它带来的影响就会不一样。而且就算口才再好，也很难摆脱这个影响。

因为只要我们使用对方的语言，就等于在一定程度上承认对方的观点。这个逻辑在接待购房客户的过程也同样受用。

案例一：

“你这太贵了，现在房子都便宜了，你这还这么贵。”如果我们的回复是“我们这有好的园林、旁边还有学校、商场等……所以综合来看这个价格并不贵”，当我们用“不贵”这个“对方的说辞”之时，往往就是在同意对方的观点，对方就会误解我们在“王婆卖瓜”，自吹自擂。

其实，这个时候，我们可以用“您是想问为什么我们这里和其他项目对比有哪些与众不同的地方吧，我给您介绍一下”。

这句话本事表达的意思其实基本没变，但用“贵”变成了“与众不同”，换个表述，改变对方的原来“贵”的固有认知，让客户随着我们接下来的说辞去挖掘项目的价值点，开始共同寻找项目的买点，只要客户能够继续听，项目的买点也就自然能够一一呈现出来。

案例二：

客户：“这地方太远了，没医院、没学校、没商业。”，置业顾问大多数的回复是“这里并不是偏，只是暂时没有相应的配套，未来都会有的，但如果都建设好之后，价格也会不一样”。

当我们用“偏”这个“对方的说辞”之时，往往就是在同意对方的观点，无论我们接下来怎么说，都是在潜意识里帮助客户构筑一个“偏”的概念。我们可以尝试用“您是想问为什么我们的企业会在这里选址是吧，我给您介绍一下这里的规划”。

同样，当用“选址”这个词代替“偏远”时，能够让对方过渡到另外一个层面的思考，即“一个这么大的开发企业为什么会来这里开发项目，一定有什么独到之处”，虽然未必所有人都会这么想，但不得不承认的是，客户的固有认知的“偏”可以通过我们的引导变为“这里值得期待的地方是什么”。

当然，以上的案例似乎有些偷换概念的嫌疑，但客户也没有在统一其它标准的前提下进行同一维度的对比，换句话说，客户也在偷换概念。

所以，正如《得到头条》的主理人李南南所说：“语言就是权利，谁先掌握权利，谁就有主动权。当要表达观点的时候，先别总想着在逻辑层面如辩论一样去说服对方，可以先跟某个词较个真儿，换个说法，换个概念，改变客户的看法，词用对了，事半功倍。”

小结

客户的需求可以是无序甚至是无理，客户的表达可以是片面甚至是强词夺理。

但作为置业顾问，我们需要做的是在无序与无理当中找到有序的关键需求，精准给予解决方案，在片面的表达之中帮助客户找到沟通的前提，统一语言框架下那个默认的前提，然后在进行充分的了解与沟通，只有这样，我们才能继往开来，所向披靡。

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