现实中，这些措施是否得到落实，真正发挥了保护广大消费者权益的作用？

记者 | 杨维格

“我为了安全，所以才选择在交易猫平台进行交易，结果账号和钱都被骗了。而平台却回复说无法约束买家行为，我认为这是极其不负责任的。”爱打游戏的吴先生因为在游戏账号交易平台上遇到的问题，已经发愁了一个月。在《新民周刊》“小周爆料”的介入下，他终于获得了平台的退款。但是，从消费者投诉可知，该平台上仍然有不少类似问题待解决。

近日，《新民周刊》“小周爆料”栏目记者在黑猫投诉平台注意到关于交易猫App（以下简称交易猫）的投诉。

消费者吴先生（化名）2024年1月29日下午在交易猫下单出售了一个价值7800元的游戏账号，隔天清晨5点，买家申诉账号冻结，要求退款。

“这个账号是我前几天花了5888元在交易猫买的。”吴先生告诉《新民周刊》记者。“当时我虽然觉得买家的行为不对劲，但我也有配合帮助他解冻账号，比如联系上一任的卖家，把手机寄给卖家让他帮忙解冻。但是那个卖家收到手机后，就失联了。”在此期间，因为买家不断申请退款，吴先生一直向交易猫平台提供聊天记录等凭证，来证明在交易中自己没有问题。

“我甚至怀疑上一任卖家和这次找我的买家是同一个人，因为他俩不仅手机IP地址相同，而且这次的买家是在游戏中通过我已购买的账号联系我，说要在交易猫交易。但在这次交易后的第一天晚上，买家就换绑手机号，把账号搞冻结了。”

吴先生在交易猫购买账号截图。图源：吴先生

虽然吴先生不断向交易猫平台提交各种凭证，但2月18日交易猫平台以“未在12小时内解冻为由”判定把钱退给了买家。而就在平台把钱退给买家的第二天，吴先生查询账号状态时，就发现账号已经解除了冻结。简单来说，就是游戏账号登录不了不属于他了，钱也没拿到手，还赔进去一部手机。吴先生当即向交易猫平台申诉，平台给他的答复是只能补偿1000元的“用户体验费”。

交易最终显示退款成功。图源：吴先生

“客服说平台无法约束买家个人行为，还说金额过大建议我报警起诉买家。我去公安局报案，公安说这是发生在平台的纠纷，让我找平台处理。平台让我找公安，公安又让我找平台，这就成了死循环，根本解决不了问题。”吴先生表示，他为了安全才选择在交易猫平台进行交易，出了事平台不愿意解决，是不负责任的行为。吴先生的诉求是希望平台将他购买此账号花费的5888元全额退款。

退款给买家后登录不了账号。图源：吴先生

遇到上述纠纷情况，平台该承担哪些责任？只赔偿消费体验券就可以了吗？为此记者咨询了上海正策律师事务所律师张兢忆。张律师表示：在这个投诉中，如果把丢失的游戏账号和找不回来的手机加在一起算，涉及的金额已经比较大；如果能确定上任卖家和这次的买家是同一个人，对方可能涉及利用平台交易实施诈骗。但是在确认购买人身份信息上，确实存在难度。消费者比较可行的方式是走民事诉讼，那么平台作为经营方，可能构成共同侵权，具体情况还要看证据层面能否认定。

3月5日，《新民周刊》记者就此投诉联系了交易猫。当晚，交易猫找到吴先生，让他签署和解协议，承诺全额退款他购买账号的5888元。至于他为解冻账号而丢失的手机，交易猫表示“是私人行为，平台会尽力帮忙追责”。而在这之前，吴先生的投诉已经持续了一个多月。

在另一起投诉中，高中生小豪2024年2月25日在交易猫下单了一款价值280元的游戏账号，隔天晚上显示交易成功。但27日上午11点多小豪收到交易猫平台的消息，提示他账号解绑成功，他想登录账号，已经登不上了。

购买游戏账号的订单截图。图源：小豪

“当时我立即在交易猫平台的保护期内申请退款，提交了我所知道的账号被找回的信息和我的个人承诺。但客服次日驳回了我的申请，理由是我提交的信息不够多，无法验证该账号已被买家拿回。”于是小豪联系上该账号所属游戏的客服，调出了找回人的手机号和邮箱，再次在交易猫平台提交退款申请，然而平台依然以信息不足为由驳回退款要求。之后他第3次提交退款申请，交易猫再次驳回；但这次提供了卖家信息，让小豪自己处理解决。

多次退款申请退款都被驳回。图源：小豪。

“这意味着交易猫平台知道我买的账号是被找回了，但是就是不给我退款。”小豪解释说，交易猫平台一共只有3次申请退款的机会，而他3次全部被同一理由驳回。“他们客服还说：账号被找回，不关交易猫平台的事。我当时看交易猫知名度高一点，才在这里消费的。哪承想他们完全不把消费者的权益当回事，我要求平台全额退款并做出相应整改。”

《新民周刊》记者3月5日介入后，当天下午，交易猫联系到小豪，提出赔偿50%交易费用，并让他签署和解协议，承诺不再追责。

交易猫号称是“国内专业安全的手游交易平台”，提供网游交易、账号交易、装备道具交易、游戏代练等服务。然而近年来，消费者对交易猫的投诉屡见不鲜。记者注意到，近30日交易猫在黑猫投诉平台上被投诉的案例达800多起。消费者投诉最多的是“售后客服不作为，不核实情况就做退款判定”。

黑猫投诉平台上关于交易猫的投诉。

据电商大数据库“电数宝”监测，2023年“交易猫”整体消费评级为“不予评级” 。该数据库显示，“交易猫”2023全年消费者投诉，主要集中在退款问题、售后服务、网络欺诈等问题，累计投诉量达到67000多起；用户投诉“交易猫”的消费金额排名前三的是：1000至5000元、500至1000元、100至500元。由此可见，交易猫平台不仅总体投诉数量多，而且每个案例涉及金额也不小。这些数据背后，是消费者的切身利益被损害。

图源：电数宝

在对《新民周刊》记者的回复中，交易猫表示自己有保障交易安全的相应措施，例如对符合一定条件的订单“永久包赔”；协助警方打击欺诈和恶意找回账号等违法行为。然而，现实中，这些措施是否得到落实，真正发挥了保护广大消费者权益的作用？

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