我们都知道，现下的房地产市场已经发生了翻天覆地的变化。

各家房企从之前的追求规模化和快周转，到如今的提升产品力、销售力和服务力，龙湖、华润、越秀等房企纷纷刷新了自己的交付体系，以客户需求为导向，强调全周期的交付理念。

在此背景下，客户关系的维护和风险管控变得更加重要，曾经在台后的客户关系部门，在房企的重视和客户的关注下逐步走向前台。

今天公众号《单说客关》主理人、前龙湖客户关系总监、德加百利（天津）科技发展有限公司负责人徐宗宣与大家分享从行业视角看，客户服务的发展趋势和全周期的客户风控管理。

质量、销售、设计类群诉均分

群诉在未来成常态

我们先来看2023年行业发生的热点客诉事件。

特此说明，案例内容获取自互联网，由于客户维权投诉时只会挑对自己有利的部分，为单方面表述，内容并非一定真实。但可以借此来了解客户敏感点和常见的被用来炒作的瑕疵有哪些，在实际工作中就有则改之无则加勉。

下图是2023年1-9月房地产行业客户群诉维权销量占比，蓝色柱是群诉数量，绿色线是群诉数量除以权益销售额。后面有些房企数据为0，一是因为风险管控意识强，表现良好，二是企业暴雷，客户期望低，新闻传播卖点不足，因此群诉数量少。

前面的头部房企因为销售体量大，所以群诉数量高是正常现象。

从数据看，万科、招商蛇口、龙湖等房企表现较好。

从群诉组成看，质量类、设计类和销售类这三类群诉基本各占1/3，不像前几年是质量较多，销售次之，设计第三。

今年这三分天下的数据，是在倒逼房企去更多关注质量、人性化设计、是否虚假宣传，促使房企成为六边形战士，各方面都要做好。

具体来看，质量类的客诉问题集中在带病交付、外立面、土建、渗漏这四个方面，尤其是带病交付和外立面这两项的客诉量，在今年明显增多。

设计类的高风险客诉问题集中在设计缺陷、配置低、总平、“灰改”这四方面，其中设计缺陷和减配是投诉大头。

销售类的客诉问题集中在交付与效果图不一致、不当宣传、周边配套、不利因素、沙盘五个方面。比如对外宣传是某某系，但在实际交付时，产品标准却存在较大偏差。

可以预见的是，群诉在未来一段时间内将成为常态。主要有以下几个原因：

一是企业端，降本增效、风控体系不完善、客服投诉处理能力不足、工期运营节奏的持续优化等；

二是市场端，房企为了卖得更好，在产品和服务上越来越卷，如果没跟上，很有可能被维权；

三是业主端，现在业主维权经验越来越多，而若遇到同行、装修机构、政府人员等这些人维权，他们的专业度和动力都远超普通业主；

四是政府端，现在政府强调绩效考核，去年起，一些城市的客户维权激增，政府引入了12345满意度考核和国家信访满意度考核指标，考核垫底的部门会被问责；

五是媒体端，媒体端可能会导致舆情的影响裂变，媒体可能会推波助澜。

不要低估客户的智慧和他们为自己争取权利的决心，任何侥幸心理和投机取巧的行为，在事后可能会付出十倍百倍的代价，如企业投入增加、品牌名誉受损，销售计划打乱，客户满意度下降等。

万科 龙湖

全周期风控管理

客诉风控的重要性不言而喻，接下来看看标杆房企是如何管理客诉风险的。

万科的风控体系源于6+2步法，经过提炼后，从设计阶段、销售阶段、施工阶段和交付阶段对风险进行管控。因为万科的产品标准化，所以在设计阶段需要做的工作相对不多，重点在销售和交付阶段。

销售阶段从产品手册到项目信息交底、销售资料审核、模型审查以及不利因素等方面，万科在这方面做得非常好。在交付阶段，万科在开放前的风险检查和交付后的维修等方面都非常强。

图：万科系项目全生命周期风险预控体系

龙湖因为产品定位偏向中高端，所以产品标准化难度更高，风险无法通过标准化完全解决。所以龙湖的风险控制是通过项目启动会和运营停止点的方式管控的。

龙湖认为项目早期风险较大，控制好早期风险就可以控制80%的风险，过程中风险逐渐降低。所以龙湖非常看重开盘前的几个节点，大约在拿地后的一个月开定位会，拿地后60天开一阶段启动会，再隔一个月开二阶段启动会，做方案深化和施工图评审。

招商的风控体系称为161风控体系，将各个职能拉通，形成了1套6个节点，分为运营定位会、开盘前中期停止点、交房启动会和交付前准备等几个节点，每个节点的各个职能工作都进行了明确约定。

借助明源云链系统，将风控要点植入到系统中，并为每个责任职能派单，每个职能点排查风险，保证整条线的无风险。通过考核牵引，推动相关部门整改问题，数据驱动，责任到人，实现闭环管理。

在此过程中，最重要的是体系是否能拉通和执行，在业务端夯实风控体系，如果体系不完整，各个职能就无法落地。

关于客户端风控，一些行业创新实践值得学习借鉴。

第一点是反交底机制。各个职能需要向营销介绍产品的特点，讲述完毕后，让营销再向各个职能讲解一遍，称为反交底，以确保营销收到的信息和他们理解的信息准确。

第二点是用平面图将公共部位做特别展示。特别将一层平面图公示，这样可以规避后期对于归家通道、入户大堂等的一些纠纷。对于非标户型、外立面等除了文字说明外，再做一些图形化的提示，图形化提示能让业主有更直观清晰的认知，并通过纸质和书面形式告知业主。

另外，对于售楼处非现状交付，后期作为入园通道、单元入户大堂、物业用房、社区用房等的，需要用平面图进行功能分区展示。

第三点是样板间的提示标准化。许多房企不同项目的样板间提示，在形式和内容上都不一样，许多让客户看不清楚，这无疑会埋下客诉的风险。

龙湖将样板间提示标准化，比如入户门口的户型牌应该写明名称、简介、平面图、配置标准、楼层平面图，户内房间需要贴多大的字体，字体大小和颜色等都已约定好。在风险较大的地方，需要单独贴牌说明。

第四点是产品还原度亮灯机制。有些项目的业主经常拿着销售单页和样板间的照片与大区进行对比，所以我们需要定期对产品还原度进行评估，需要定期对产品还原度进行打分，分数分为红黄绿三个等级，并及时采取措施。

风控与舆情联动

以客户视角做飞检

最后和大家讨论，针对目前交房维权频发的情况，行业交付风险的管控方式存在哪些问题，主要堵点在哪里以及如何应对？

房企交付风险有三个堵点和一个挑战。

第一堵点，制度标准工具不完善。没有要硬性求一线人员告知样板间公示和差异提示。一些新手可能没有经验，不了解风险提示的重要性，或者公示位置隐蔽，业主看不到。结果就是风险提示不到位，为以后客诉留下隐患。

第二堵点，客关人员不专业。许多小伙伴们看不懂施工图，不熟悉客户的敏感，或只接触过自己处理过的投诉，对没经手的客诉情况都不关注不了解。如果这些不懂，对市场关注不够，在做产品施工图审图、方案评审、现场点评的时候，就提不出专业的观点。

第三堵点，其他职能不配合。之前说到，做好客诉风控最重要的是体系的拉通和执行，然而许多项目的现状是，客关提出问题，其他职能却不配合处理。

另一个挑战是，抽查式的风控和扫描式的找茬。房企的风控只能做到抽查式，不可能每个房间每平米都去看，而客户是成百上千人，扫描式的找茬，并且可能是为了找茬而找茬。所以这样的悬殊是个非常大的挑战。

应对这三个堵点和一个挑战，我提炼出一个方案，从项目上管控风险，即专业化风控与风控舆情联动的一户一验，以及客户危机主动管理，在平台上建立完美交付的评价体系。

专业化风控，指的是要有专业的人员，能够进行标准迭代、工程、成本和设计等的体系拉通。能看懂图纸，了解现场施工的工序进度，持续跟进问题、推动问题，并且能够预警异常。

在第一部分说到，现在的客诉问题已经不局限于传统的墙地顶、空鼓开裂、室内门窗、空间尺寸、入户门等这些问题，我们必须逐户查看是否存在货物不对板、合同不符、违反设计规范等，及时掌握业主群、互联网讨论的客户敏感点，并与舆情拉通。

另外，要区分业主中的VIP和意见领袖，在交付和集中检验时，要派遣沟通能力最强、最专业的人员去对接。交付后，对VIP和意见领袖，需要区别于普通业主，着重跟进。

再说危机处置。传统的处理方法是先冷处理，冷处理不行再处理，之后逐渐拖延，我们称之为策略研判能力。那么如何提高危机处置的效率？

我认为要从内部瓦解堡垒，快速化解群诉。要求客关要有情报获取能力，有没有人能帮助获得业主内部的核心信息是至关重要的。

除此之外，还需要具备分化瓦解能力，业主群看似是一个非常团结的群体，但仔细研究可以发现，其中是存在缝隙的，业主群也分为不同的群体，有别墅业主、高层业主、友好业主、负面业主、专业业主和非专业业主等，把业主群由原来的一块钢板分解为几块小钢板，再逐一攻破，这样会容易很多。

最后说评价体系。我们可以参考工程飞检分析，为什么许多房企的工程飞检分数很高，但交付时客户维权非常多，因为它是以建设规范视角来检查的，而不是客户视角。

房企在进行工程飞检时熟悉逻辑，我们只需替换为客户视角，将其转化为客户维度的指标，就能推动客关风控、维修服务和交付动作得到评价。这样可以更精确合同、说辞、物料、承诺兑现以及维修指标，实现客观分解。

这件事适宜项目总去推动和考核，推动力会比其他职能强很多。评价体系需要考核各个职能，只有项目总去考核到位了，标准才能落地。这样集团的客关可以借助这个数据，作为抓手，去评价各个城市公司和项目公司的风控情况。（更多沟通交流、投稿，可添加微信lion202103）

点击下图，了解详情