每经记者：陈梦妤 每经编辑：魏文艺

“集团定的目标是稳定成长、稳健发展，我们按要求和规范来做内部管理，尤其是股东关心的管理指标和业绩指标。”

日前，中铁建物业党委书记、执行董事邓秋生在接受《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）专访时如是说。

邓秋生表示，依托强大的中国铁建及中国铁建地产集团业务特色和资源经营优势，中铁建物业在基建物业、工地物业、轨道交通物业、城市更新运营等方面拥有巨大发展空间。2024年，行业竞争会更加激烈，但行业内部会更回归物业基本业务。

2023年11月25日，上海杨浦区许昌路、辽源西路（东外滩板块）附近多个高层住宅楼盘正在建设施工推进中 视觉中国图

同质化竞争下的差异优势

NBD：除固定的物业费，物业收入还可以通过增值服务实现。在许多上市公司的财报中，增值服务往往对股票估值有重要影响。中铁建物业在拓展增值服务领域方面做了哪些工作，有哪些创新和收获？

邓秋生：中铁建物业始终以客户需求为己任，坚持央企物业责任担当，围绕如何提升客户生活幸福感和满意度为工作使命，在规划全年客户增值服务业务中，会将生活服务类增值需求作为首要工作安排，对项目客情提前采取调研摸排，充分提炼实际客户需求，再配置优质服务资源进行服务，事后由客服管家进行回访，实现业务完整闭环。

随着疫情结束，客户生活需求逐渐回归多样化，中铁建物业紧抓市场环境风口，积极打造出自己的品牌，比如铁建臻选、铁建置家、铁建畅游、铁建生活、铁建怡居、童乐怡养，结合业主需求，做好社区服务最后一百米。

对于做社区增值业务的收获，从我个人讲，社区增值业务确实包罗万象，无法一概而论，但是不管怎么做，中铁建物业始终坚信客户需求为第一，不追求以过度的经济利益为结果。做增值服务的目的，除了解决物业刚性经营压力问题外，还是要更多关注社区民生需求，以及帮助物业提升满意度和物业费收缴率，这才是做增值业务的初心使命。

NBD：提高物业收入的另一个办法是增加在管面积。母公司中铁建地产近年来增长迅猛，未来可预见的合约面积也会较大，但除此之外，中铁建物业是否另有拓展途径？

邓秋生：中铁建物业正在走向市场化，因为地产给我们结转的面积和业务相对于整个盘面的增速而言比例变小了。现在，我们的地产业务更多的是与头部企业合作，尤其是几家头部地产企业。

基于企业发展阶段和高质量拓展考虑，我们在拓展路径上主要采取的是做强长板和建立优势业态的外拓策略。

做强长板指的是深度挖潜，进一步梳理中国铁建在施项目和将可能落地的EPC+运营项目，持续加强与中国铁建四大投资平台合作，以小投资或前期拉动后期大运营。

主动融入行业，深度聚焦部队、非住、城市运营和优质高端住宅四个赛道，打造中铁建物业在部分业态领域的优势地位，从而实现高质、高速外拓战略。

NBD：许多地产国央企随着扩张会产生大量商办资产沉淀，这些也会转交给物业公司。请问贵公司在住宅物业管理之外，是否也涉及多种业态？如何做好管理？

邓秋生：中铁建物业近年来始终在稳健开展外拓，除了传统的核心住宅赛道外，也在不断丰富多业态项目拓展，目前已覆盖业态有商业、写字楼、公建、公园、医院等。作为央企，中铁建物业在与地方政府合作和给业主承诺时，社会效益是第一位的。在对接各种项目时，会优先考虑稳定性、安全性和可持续性。

为保证外拓项目的高品质落地，公司专门成立投后小组，编制各业态标准化手册，为外拓提供标准支持，同时通过对外拓项目的全面评估评价，以及对外拓项目客户需求进行深度研究，为其匹配最适配的服务方案及服务团队，通过以往外拓项目积累的管理经验并结合现有科技手段，对外拓后的项目实行更加系统化、精细化的投后运营管理。

在投后的日常管理中，还对外拓项目落位中铁建物业分级管理标准，通过对服务频次和内容的分级，更加精准地匹配外拓项目，以精细化管理为业主提供质价相符的服务，提升客户体验，不断提高客户对中铁建物业品牌的认同。

NBD：近年来，物管企业都在信息化管理发力，以达到增效目的，请问中铁建物业在这方面做了些什么？有何创新？

邓秋生：信息化只是一种手段，我认为主要可以解决三个问题：

第一，解决了确定性的问题。通过科技手段，用科技的确定性来代替人的不可确定性，使得公司的标准化要求能够体现在每一件具体的事情上，达到统一的效果。

第二，信息化解决了扁平化管理难题。通过信息化手段，尽量减少信息衰减，使主管的要求和一线业务人员的要求一致，努力实现一种扁平化效果。

第三，信息化解决了过程管理的问题。通过信息化手段，可以实现过程管理，可追溯可查，避免欺骗和不真实的情况。

服务增值需求是首要工作

NBD：物业公司竞争中，除规模和效率之外，还要有差异化竞争，中铁建物业的差异化优势是什么？

邓秋生：中铁建物业始终秉承品牌化、特色化、差异化发展战略，在目前物业企业同质化竞争严重的情况下，我们的差异化优势，或者说有别于其他物业同行的核心竞争力有以下几方面：

一是传承铁道兵铁军精神，传承红色基因并结合行业特点和公司实际，形成了独具特色的“铁建红145红色品牌体系”，将基层党建工作与服务深度融合。

二是搭建形成“4+3+N的中铁建物业特色生活方式”和“美好家”三级六档服务体系，多维度进行场景搭建和生活服务搭建，纵深业主生活方式打造。

三是中国铁建母公司的背景和业务提供了良好的物业形态，使我们能够参与国家建设和城市运营。通过提供运营、物业等方面的综合服务方案，做好母公司的大文章，在大文章下写好子公司的小文章，发挥自身优势，为母公司发展作出贡献，为地产品牌赋能。

四是依托强大的中国铁建及中国铁建地产集团业务特色和资源经营优势，在目前业务体系的基础上，在基建物业、工地物业、轨道交通物业、城市更新运营等方面拥有巨大发展空间。

NBD：展望2024年，物业行业会在哪些方面有重大突破或变化？

邓秋生：行业2024年还是健康向上的，这是一个大的基本观点。

第一，行业将延续2023年回归本质、回归基本业务的大趋势，以客户和产品为中心，继续打磨产品、深耕服务。同时，整个市场竞争一定会更加激烈，必须承认这个现实。不论是同行，还是一家企业的内部竞争，都会比2023年更激烈一些。越是在竞争激烈的情况下，每个行业内部都会更加回归基本业务，物业的本质2024年会被行业和社会更加重视。

第二，在经历过2020年、2021年资本上市和行业收并购高峰，以及2022年、2023年行业资本市场低迷和估值大幅度回落后，2024年行业估值预计会有一定抬升，但行业上市及并购将继续维持理性。

第三，行业进一步加快变革和创新发展，智慧物业将获得实质性进展，行业的社会属性将进一步强化。

第四，行业企业业务布局将进一步聚焦，产品体系迭代更新速度将进一步加快，这也是一个优胜劣汰的过程。在这个过程中，头部企业在管理能力和管理水平上都会有所提高，包括信息化、FM和城市服务等方面，这是可以预见的。